Facebook顧客意見分數沒達標，小心廣告成本提高

針對電子商務類型的商家所投遞的廣告，Facebook會主動投遞問券給該商家的顧客，詢問他們針對該次購買的滿意度並給予評分。例如廣告沒有正確描述產品、沒有在預期時間出貨、客服滿意度不佳等，都可能會列入負面意見評分。

顧客意見會如何影響我的廣告？

Facebook針對該廣告主會有0-5分的商家評分，並且會定時針對新的意見回饋更新商家的分數。

如果粉絲專頁的分數降到2分以下，粉專就會受到Facebook的懲處，廣告成效將被受限。分數為1-2分的商家，會受到投遞處分，即降低該商家的廣告觸及度，所以就算廣告的成本預算一樣未變更，但看到廣告的人會更少。如果分數為1分以下的，該粉專的廣告會直接停用刊登功能，直接被Facebook認定此廣告主的所有廣告均為劣質廣告。

那該怎麼監控我的廣告顧客意見呢？

如果粉專的分數降到3分以下，粉專管理者就會收到電子郵件通知，Facebook會提醒你的粉絲專頁快要受到投遞處分，可以透過Facebook顧客意見的後台主控版來了解，是產品原因，還是物流的原因，造成顧客滿意度不佳。

Facebook顧客意見的後台主控版：
facebook.com/ads/customer_feedback/
這個網址會直接導到你有權限管理的粉絲專頁。

臉書官方

如果你的廣告投遞的數據足夠多，讓Facebook Pixel累積比較多數據和購物比數，就會看到下面的畫面：

如果你的臉書粉絲專頁投的廣告不夠多，那就會出現這樣的畫面：

Facebook是怎麼決定向誰投遞問券的呢？

隨機。

完全根據Facebook Pixel所埋放的像素來搜集顧客名單，也不是每個粉專都有，也不是每個購買過的顧客都會收到問券消息。其實也有點像Google在YouTube影音播放前會投遞的問券形式，只是Facebook是以出現在Feed消息動態牆的方式出現而已，顧客也無法主動自行申請要填寫。

我之前其實有看過我自己臉書粉絲專頁的問券，但當時沒有特別截圖，所以這邊沒有畫面可以提供給大家看。但問券方式很直覺也很簡單，只是很常不小心直接滑過去了，哈哈。

受到投遞處分、廣告刊登功能停用、根本不是電子商務廣告活動，結果受到Facebook懲處了，怎麼救濟？

除了時常到主控版後台查看顧客意見確保符合客戶期待外，如果發現自己的粉專受到處分（就是分數過低）、廣告功能停用，或是根本沒有電子商務的轉換廣告等，卻收到處分時，也可以主動申訴請Facebook提出審查。

如何主動控制顧客意見的出現時間、頻率？

答案：設定出貨時間。

我們可以在同一個顧客意見的主控版下方，有一個「設定出貨速度」，Facebook會根據你設定的出貨時間來判斷顧客應該已經收到商品，進而決定隨機抽樣這些被判定收到貨品的消費者，對他們進行問券調查。

後台的設定可以根據送達國家來輸入各個不同的出貨速度。

Facebook官方提供改善顧客意見回饋的秘訣

有四大點，因為Facebook是隨機根據像素來決定抽樣問券的顧客，有可能得出的結論和內部的顧客意見不相同。但整體來說，就是顧客對於產品或相關服務不滿意，所以Facebook提出幾點建議改善評分的方向。

1. 清楚描述販售的商品或服務：
   圖片、影片等素材的細節是否正確描述。
   
   
2. 明確可預期的物流狀況：
   提供確切的物流資訊，包含訂單處理時間、商品庫存狀況、運費或運送地區等。
   
   
3. 清楚地客服內容：
   明確的退換貨政策供消費者參考，客服回應時間等等。
   
   
4. 提先告知，盡力滿足顧客需求：
   例如產品缺貨需等待較長的時間，或是庫存不足，事先主動告知客戶讓他們清楚預計補貨和出貨時間。

小結

目前只要網站有埋設像素，且投放的廣告數量、金額、轉單數量達到Facebook計算的範圍內，就有機會成為顧客意見問券的商家。由於此問券也是隨機向客戶發放，也不是每個人都會填寫，畢竟大家應該都不喜歡填問券，也很常不小心滑一滑問券就過去了。

Facebook顧客意見問券也沒辦法像Google我的商家那樣由店家主動控制，意思就說，如果問券的抽樣後填寫人數很少，那就算只有1-2個不滿意的顧客給予負面評論，你的臉書粉絲專頁也很有可能分數過低，進而受到懲處。

所以總結，還是盡力做好顧客滿意度，讓整體的表現實際提升，會比用小方式操作這個評分機制來的有意義。