Facebook顧客意見分數沒達標,小心廣告成本提高



針對電子商務類型的商家所投遞的廣告,Facebook會主動投遞問券給該商家的顧客,詢問他們針對該次購買的滿意度並給予評分。例如廣告沒有正確描述產品、沒有在預期時間出貨、客服滿意度不佳等,都可能會列入負面意見評分。


顧客意見會如何影響我的廣告?



Facebook針對該廣告主會有0-5分的商家評分,並且會定時針對新的意見回饋更新商家的分數。

如果粉絲專頁的分數降到2分以下,粉專就會受到Facebook的懲處,廣告成效將被受限。分數為1-2分的商家,會受到投遞處分,即降低該商家的廣告觸及度,所以就算廣告的成本預算一樣未變更,但看到廣告的人會更少。如果分數為1分以下的,該粉專的廣告會直接停用刊登功能,直接被Facebook認定此廣告主的所有廣告均為劣質廣告。



那該怎麼監控我的廣告顧客意見呢?



如果粉專的分數降到3分以下,粉專管理者就會收到電子郵件通知,Facebook會提醒你的粉絲專頁快要受到投遞處分,可以透過Facebook顧客意見的後台主控版來了解,是產品原因,還是物流的原因,造成顧客滿意度不佳。

Facebook顧客意見的後台主控版:
facebook.com/ads/customer_feedback/
這個網址會直接導到你有權限管理的粉絲專頁。

臉書官方



如果你的廣告投遞的數據足夠多,讓Facebook Pixel累積比較多數據和購物比數,就會看到下面的畫面:





如果你的臉書粉絲專頁投的廣告不夠多,那就會出現這樣的畫面:





Facebook是怎麼決定向誰投遞問券的呢?




隨機。

完全根據Facebook Pixel所埋放的像素來搜集顧客名單,也不是每個粉專都有,也不是每個購買過的顧客都會收到問券消息。其實也有點像Google在YouTube影音播放前會投遞的問券形式,只是Facebook是以出現在Feed消息動態牆的方式出現而已,顧客也無法主動自行申請要填寫。

我之前其實有看過我自己臉書粉絲專頁的問券,但當時沒有特別截圖,所以這邊沒有畫面可以提供給大家看。但問券方式很直覺也很簡單,只是很常不小心直接滑過去了,哈哈。




受到投遞處分、廣告刊登功能停用、根本不是電子商務廣告活動,結果受到Facebook懲處了,怎麼救濟?



除了時常到主控版後台查看顧客意見確保符合客戶期待外,如果發現自己的粉專受到處分(就是分數過低)、廣告功能停用,或是根本沒有電子商務的轉換廣告等,卻收到處分時,也可以主動申訴請Facebook提出審查





如何主動控制顧客意見的出現時間、頻率?



答案:設定出貨時間。

我們可以在同一個顧客意見的主控版下方,有一個「設定出貨速度」,Facebook會根據你設定的出貨時間來判斷顧客應該已經收到商品,進而決定隨機抽樣這些被判定收到貨品的消費者,對他們進行問券調查。





後台的設定可以根據送達國家來輸入各個不同的出貨速度。





Facebook官方提供改善顧客意見回饋的秘訣



有四大點,因為Facebook是隨機根據像素來決定抽樣問券的顧客,有可能得出的結論和內部的顧客意見不相同。但整體來說,就是顧客對於產品或相關服務不滿意,所以Facebook提出幾點建議改善評分的方向。

  1. 清楚描述販售的商品或服務:
    圖片、影片等素材的細節是否正確描述。

  2. 明確可預期的物流狀況:
    提供確切的物流資訊,包含訂單處理時間、商品庫存狀況、運費或運送地區等。

  3. 清楚地客服內容:
    明確的退換貨政策供消費者參考,客服回應時間等等。

  4. 提先告知,盡力滿足顧客需求:
    例如產品缺貨需等待較長的時間,或是庫存不足,事先主動告知客戶讓他們清楚預計補貨和出貨時間。



小結



目前只要網站有埋設像素,且投放的廣告數量、金額、轉單數量達到Facebook計算的範圍內,就有機會成為顧客意見問券的商家。由於此問券也是隨機向客戶發放,也不是每個人都會填寫,畢竟大家應該都不喜歡填問券,也很常不小心滑一滑問券就過去了。

Facebook顧客意見問券也沒辦法像Google我的商家那樣由店家主動控制,意思就說,如果問券的抽樣後填寫人數很少,那就算只有1-2個不滿意的顧客給予負面評論,你的臉書粉絲專頁也很有可能分數過低,進而受到懲處。

所以總結,還是盡力做好顧客滿意度,讓整體的表現實際提升,會比用小方式操作這個評分機制來的有意義。








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